Klarna、AIカスタマーサービスの失敗後、人間の採用を再開

スウェーデンの企業であるKlarnaは当初、700人のカスタマーサービス担当者をAIチャットボットに置き換えることを目指していました。2024年2月には、AIの効率性を発表しました。しかし、KlarnaのCEOであるセバスチャン・シェミアトコフスキ氏は、AI戦略がサービスの質の低下につながったことを認め、方針転換を促しました。 シェミアトコフスキ氏は、コスト削減がAI戦略開発の主な要因であったと述べました。彼は、人的サポートへの再投資を発表しました。Klarnaは今後、顧客が希望すればいつでも人間の担当者に連絡できるように、リモートエージェントを雇用します。 「ブランドの観点からも、会社の観点からも、顧客が望むなら、常に人間がそこにいることを明確にすることが絶対に重要だと思います」とシェミアトコフスキ氏はブルームバーグに語りました。