Starbucks mettra en œuvre d'importants changements dans ses politiques d'accès aux États-Unis à partir du 27 janvier 2025, marquant un tournant par rapport à sa stratégie d'ouverture de porte de près de sept ans.
L'entreprise vise à améliorer l'expérience de ses clients et de ses employés face à la baisse des ventes et du trafic. Cette transformation, rapportée le 14 février 2025, répond aux inquiétudes concernant l'utilisation de ses espaces et la nécessité d'un environnement plus sûr.
Depuis 2018, Starbucks avait permis un accès sans restriction à ses installations, y compris les toilettes, sans achat, suite à un incident à Philadelphie qui avait suscité une réaction publique et conduit à une formation de sensibilisation pour les employés.
Cependant, la politique d'ouverture a entraîné des problèmes tels que le désordre et des comportements inappropriés, suscitant des plaintes de clients concernant la présence de non-patrons dans les cafés.
La nouvelle politique limite l'accès aux cafés, terrasses et toilettes aux clients, à leurs accompagnateurs et aux employés. Ceux qui ne respecteront pas ce code seront invités à partir. L'accès à l'eau gratuite sera également réservé aux clients et à leurs invités.
Sara Trilling, présidente de Starbucks Amérique du Nord, a déclaré que ces changements visaient à clarifier les attentes concernant l'utilisation des espaces. La révision reflète des adaptations aux dynamiques de consommation évolutives et aux transformations sociales post-pandémie.
Le PDG de Starbucks, Brian Niccol, se concentre sur la revitalisation de l'expérience en magasin, reconnaissant la nécessité d'évoluer les politiques de l'entreprise face aux défis sociaux accrus depuis la pandémie.
Les améliorations prévues incluent la restauration des bars à condiments, de meubles confortables et de l'utilisation de tasses en céramique, ainsi que des messages personnalisés sur les tasses. De plus, les clients restant dans les cafés bénéficieront de recharges gratuites de café chaud et glacé.
Ce changement stratégique sert d'étude de cas pour les professionnels du marketing sur l'adaptation aux changements sociaux et aux attentes des consommateurs. Starbucks doit relever le défi de communiquer efficacement ces changements tout en maintenant la fidélité de sa clientèle.
Il convient de noter que l'entreprise a signalé trois trimestres consécutifs de baisse des ventes en magasin l'année dernière et a suspendu ses prévisions financières pour 2025 en octobre.