Starbucks implementará cambios significativos en sus políticas de acceso en Estados Unidos a partir del 27 de enero de 2025, marcando un cambio respecto a su estrategia de puertas abiertas de casi siete años.
La empresa busca mejorar la experiencia de sus clientes y empleados ante la disminución de ventas y tráfico. Esta transformación, reportada el 14 de febrero de 2025, responde a preocupaciones sobre el uso de sus espacios y la necesidad de un entorno más seguro.
Desde 2018, Starbucks permitió acceso sin restricciones a sus instalaciones, incluyendo baños, sin necesidad de realizar una compra, tras un incidente en Filadelfia que generó una fuerte reacción pública y llevó a la capacitación de sensibilidad racial para empleados.
Sin embargo, la política de puertas abiertas resultó en problemas como desorden y comportamientos inapropiados, lo que provocó quejas de clientes sobre la presencia de personas no consumiendo en los cafés.
La nueva política restringe el acceso a cafés, terrazas y baños solo a clientes, sus acompañantes y empleados. Aquellos que no cumplan con este código de conducta serán invitados a retirarse. Además, el acceso al agua gratuita será exclusivo para clientes y sus invitados.
Sara Trilling, presidenta de Starbucks Norteamérica, afirmó que los cambios buscan aclarar las expectativas sobre el uso de los espacios. La revisión refleja adaptaciones a las dinámicas de consumo y transformaciones sociales tras la pandemia.
El CEO de Starbucks, Brian Niccol, se enfoca en revitalizar la experiencia en las tiendas, reconociendo la necesidad de evolucionar las políticas de la empresa ante los desafíos sociales aumentados desde la pandemia.
Las mejoras planeadas incluyen la restauración de las barras de condimentos, muebles cómodos y el uso de tazas de cerámica, así como mensajes personalizados en las tazas. Además, los clientes que permanezcan en los cafés recibirán recargas gratuitas de café caliente y helado.
Este cambio estratégico sirve como un caso de estudio para los profesionales del marketing sobre cómo las marcas deben adaptarse a los cambios sociales y las expectativas de los consumidores. Starbucks enfrenta el desafío de comunicar eficazmente estas decisiones mientras mantiene la lealtad de su base de clientes.
Es notable que la empresa reportó tres trimestres consecutivos de disminución de ventas en las tiendas el año pasado y suspendió su guía financiera para 2025 en octubre.