Klarna возобновляет наем людей после провала службы поддержки клиентов на основе ИИ

Шведская компания Klarna изначально планировала заменить 700 агентов службы поддержки клиентов чат-ботом с искусственным интеллектом. В феврале 2024 года они объявили об эффективности ИИ. Однако генеральный директор Klarna Себастьян Семятковски признал, что стратегия ИИ привела к снижению качества обслуживания, что повлекло за собой изменение курса. Семятковски заявил, что сокращение затрат было основным фактором в разработке стратегии ИИ. Он объявил о возобновлении инвестиций в поддержку со стороны людей. Klarna теперь будет нанимать удаленных агентов, чтобы гарантировать, что клиенты всегда смогут связаться с представителем-человеком, если захотят. "С точки зрения бренда и с точки зрения компании, я думаю, что абсолютно важно, чтобы клиент совершенно четко понимал, что, если он захочет, всегда будет доступен человек", - сказал Семятковски Bloomberg.