Klarna retoma contratações de humanos após falha no atendimento ao cliente por IA

A Klarna, uma empresa sueca, inicialmente pretendia substituir 700 agentes de atendimento ao cliente por um chatbot de IA. Em fevereiro de 2024, eles anunciaram a eficiência da IA. No entanto, o CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, admitiu que a estratégia de IA levou a um serviço de menor qualidade, o que motivou uma reversão. Siemiatkowski afirmou que a redução de custos foi um fator primordial no desenvolvimento da estratégia de IA. Ele anunciou um novo investimento em suporte humano. A Klarna agora contratará agentes remotos para garantir que os clientes sempre possam entrar em contato com um representante humano, se desejarem. "Do ponto de vista da marca e da empresa, acho absolutamente fundamental que o cliente tenha muito claro que, se quiser, sempre haverá um humano disponível", disse Siemiatkowski à Bloomberg.