Một báo cáo toàn cầu gần đây của Cisco dự đoán rằng AI đại diện sẽ quản lý 68% tất cả các tương tác dịch vụ khách hàng vào năm 2028. Điều này cho thấy sự tin tưởng ngày càng tăng vào khả năng của AI trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và chủ động.
Báo cáo của Cisco, khảo sát gần 8.000 nhà ra quyết định kinh doanh và kỹ thuật trên 30 quốc gia, cũng cho thấy rằng 56% tương tác dịch vụ khách hàng dự kiến sẽ được quản lý bởi AI trong vòng 12 tháng tới. Sự thay đổi này được thúc đẩy bởi các doanh nghiệp nhằm mục đích mở rộng quy mô hoạt động trong bối cảnh độ phức tạp CNTT ngày càng tăng.
Nghiên cứu của Cisco nhấn mạnh sự chuyển dịch sang chatbot do AI điều khiển và hệ thống tự động hóa thông minh, với việc các tổ chức xem hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng cho thành công của họ. Điều này đang thúc đẩy việc áp dụng AI để hợp lý hóa quy trình làm việc và tăng cường an ninh mạng. Báo cáo nhấn mạnh rằng khách hàng muốn kết hợp hiệu quả của AI đại diện với kết nối con người để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.