Z najnowszego globalnego raportu Cisco wynika, że do 2028 roku agentowa sztuczna inteligencja (AI) będzie zarządzać 68% wszystkich interakcji z obsługą klienta. Wskazuje to na rosnące zaufanie do zdolności AI do zapewniania spersonalizowanych i proaktywnych doświadczeń klientów.
Raport Cisco, w którym przebadano blisko 8000 decydentów biznesowych i technicznych w 30 krajach, sugeruje również, że w ciągu najbliższych 12 miesięcy 56% interakcji z obsługą klienta ma być zarządzanych przez AI. Ta zmiana jest napędzana dążeniem firm do skalowania operacji w obliczu rosnącej złożoności IT.
Badania Cisco podkreślają zwrot w kierunku chatbotów opartych na AI i inteligentnych systemów automatyzacji, przy czym organizacje postrzegają wsparcie klienta jako kluczowe dla ich sukcesu. To napędza wdrażanie AI w celu usprawnienia przepływów pracy i wzmocnienia cyberbezpieczeństwa. Raport podkreśla, że klienci chcą połączyć wydajność agentowej AI z ludzkim kontaktem, aby zoptymalizować doświadczenie klienta.