Klarna wznawia zatrudnianie ludzi po niepowodzeniu sztucznej inteligencji w obsłudze klienta

Szwedzka firma Klarna początkowo zamierzała zastąpić 700 agentów obsługi klienta chatbotem opartym na sztucznej inteligencji. W lutym 2024 roku ogłosili efektywność AI. Jednak dyrektor generalny Klarny, Sebastian Siemiatkowski, przyznał, że strategia AI doprowadziła do obniżenia jakości usług, co skłoniło do zmiany decyzji. Siemiatkowski stwierdził, że cięcie kosztów było głównym czynnikiem w rozwoju strategii AI. Ogłosił ponowne inwestycje w wsparcie ze strony ludzi. Klarna zatrudni teraz zdalnych agentów, aby zapewnić klientom możliwość skontaktowania się z ludzkim przedstawicielem, jeśli tego chcą. „Z perspektywy marki i z perspektywy firmy, uważam, że absolutnie kluczowe jest, aby klient miał jasność, że jeśli tego chce, zawsze będzie tam człowiek” – powiedział Siemiatkowski agencji Bloomberg.