Klarna hervat het aannemen van mensen na falen van AI-klantenservice

Het Zweedse bedrijf Klarna wilde aanvankelijk 700 klantenservice-medewerkers vervangen door een AI-chatbot. In februari 2024 kondigden ze de efficiëntie van de AI aan. Echter, de CEO van Klarna, Sebastian Siemiatkowski, gaf toe dat de AI-strategie leidde tot een lagere kwaliteit van de dienstverlening, wat leidde tot een ommekeer. Siemiatkowski verklaarde dat kostenbesparing een belangrijke factor was in de ontwikkeling van de AI-strategie. Hij kondigde een hernieuwde investering in menselijke ondersteuning aan. Klarna zal nu remote agents inhuren om ervoor te zorgen dat klanten altijd een menselijke vertegenwoordiger kunnen bereiken als ze dat willen. "Vanuit het perspectief van het merk en vanuit het perspectief van het bedrijf, denk ik dat het absoluut cruciaal is dat de klant heel duidelijk is dat er altijd een mens aanwezig zal zijn als ze dat willen", vertelde Siemiatkowski aan Bloomberg.