Sebuah laporan global terbaru oleh Cisco memproyeksikan bahwa AI agentif akan mengelola 68% dari semua interaksi layanan pelanggan pada tahun 2028. Ini menunjukkan kepercayaan yang berkembang pada kemampuan AI untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan proaktif.
Laporan Cisco, yang mensurvei hampir 8.000 pengambil keputusan bisnis dan teknis di 30 negara, juga menunjukkan bahwa 56% interaksi layanan pelanggan diperkirakan akan dikelola oleh AI dalam 12 bulan ke depan. Pergeseran ini didorong oleh bisnis yang bertujuan untuk meningkatkan skala operasi di tengah meningkatnya kompleksitas TI.
Penelitian Cisco menggarisbawahi pergerakan menuju chatbot berbasis AI dan sistem otomasi cerdas, dengan organisasi memandang dukungan pelanggan sebagai hal yang penting untuk keberhasilan mereka. Hal ini mendorong adopsi AI untuk merampingkan alur kerja dan memperkuat keamanan siber. Laporan tersebut menyoroti bahwa pelanggan ingin menggabungkan efisiensi AI agentif dengan koneksi manusia untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.