Klarna Melanjutkan Merekrut Manusia Setelah Layanan Pelanggan AI Gagal

Klarna, sebuah perusahaan asal Swedia, awalnya bertujuan untuk mengganti 700 agen layanan pelanggan dengan chatbot AI. Pada Februari 2024, mereka mengumumkan efisiensi AI tersebut. Namun, CEO Klarna, Sebastian Siemiatkowski, mengakui bahwa strategi AI menyebabkan kualitas layanan yang lebih rendah, yang mendorong pembalikan. Siemiatkowski menyatakan bahwa pemotongan biaya adalah faktor utama dalam pengembangan strategi AI. Dia mengumumkan investasi baru dalam dukungan manusia. Klarna sekarang akan mempekerjakan agen jarak jauh untuk memastikan pelanggan selalu dapat menghubungi perwakilan manusia jika diinginkan. "Dari perspektif merek, dan dari perspektif perusahaan, saya pikir sangat penting bahwa pelanggan sangat jelas bahwa jika mereka mau, akan selalu ada manusia di sana," kata Siemiatkowski kepada Bloomberg.