Klarna reprend l'embauche d'humains après l'échec du service client basé sur l'IA

Klarna, une entreprise suédoise, avait initialement prévu de remplacer 700 agents du service client par un chatbot d'IA. En février 2024, elle avait annoncé l'efficacité de l'IA. Cependant, le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, a admis que la stratégie d'IA avait entraîné une baisse de la qualité du service, ce qui a conduit à un revirement. Siemiatkowski a déclaré que la réduction des coûts était un facteur primordial dans le développement de la stratégie d'IA. Il a annoncé un nouvel investissement dans le support humain. Klarna va maintenant embaucher des agents à distance pour s'assurer que les clients peuvent toujours joindre un représentant humain s'ils le souhaitent. "Du point de vue de la marque et de l'entreprise, je pense qu'il est absolument essentiel que le client sache très clairement que, s'il le souhaite, il y aura toujours un humain disponible", a déclaré Siemiatkowski à Bloomberg.