Klarna reanuda la contratación de humanos tras el fracaso del servicio de atención al cliente con IA

Klarna, una empresa sueca, inicialmente pretendía reemplazar a 700 agentes de atención al cliente con un chatbot de IA. En febrero de 2024, anunciaron la eficiencia de la IA. Sin embargo, el CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, admitió que la estrategia de IA condujo a una menor calidad del servicio, lo que provocó una rectificación. Siemiatkowski declaró que la reducción de costes fue un factor primordial en el desarrollo de la estrategia de IA. Anunció una nueva inversión en soporte humano. Klarna ahora contratará agentes remotos para garantizar que los clientes siempre puedan comunicarse con un representante humano si lo desean. "Desde la perspectiva de la marca y de la empresa, creo que es absolutamente fundamental que el cliente tenga muy claro que, si lo desea, siempre habrá un humano disponible", dijo Siemiatkowski a Bloomberg.